商報(bào)記者 葉根琴 實(shí)習(xí)生 來(lái)晶晶 文/攝
電子商務(wù)正在改變企業(yè)。
在電子商務(wù)引發(fā)的變革風(fēng)潮中，中小企業(yè)的變化更加明顯，一些企業(yè)因?yàn)殡娮由虅?wù)的介入而改變了組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式，提高了生產(chǎn)效率，降低了生產(chǎn)成本，最終提升了集約化管理程度，得以實(shí)現(xiàn)高效經(jīng)營(yíng)。
電子商務(wù)還改變了上下游企業(yè)之間的成本結(jié)構(gòu)，密切了上下游企業(yè)之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟。電子商務(wù)改變的正是我們的生活方式，包括人們創(chuàng)業(yè)的方式和消費(fèi)方式。
正是因?yàn)檫@些改變，企業(yè)家、投資者紛紛將目光投向了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，并加快了向杭州周邊城市擴(kuò)張的步伐。例如頤高集團(tuán)和阿里巴巴集團(tuán)就在嘉興聯(lián)手打造線上線下協(xié)同服務(wù)的“網(wǎng)商服務(wù)中心”，在那里將有專(zhuān)人對(duì)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)商實(shí)行線下統(tǒng)一培訓(xùn)、案例分享、經(jīng)驗(yàn)分享、各類(lèi)線下服務(wù)產(chǎn)品提供等，讓網(wǎng)商在服務(wù)中心真正實(shí)現(xiàn)資金、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、宣導(dǎo)、市場(chǎng)的服務(wù)與整合，打造嘉興網(wǎng)商品牌，實(shí)現(xiàn)嘉興網(wǎng)商抱團(tuán)成長(zhǎng)。
我們必須正視的是，這個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。當(dāng)傳統(tǒng)的商家轉(zhuǎn)為一名“網(wǎng)商”時(shí)，他們需要面對(duì)的問(wèn)題仍然很多，例如業(yè)內(nèi)傳聞風(fēng)投對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的投資開(kāi)始緊縮，網(wǎng)商如何開(kāi)創(chuàng)更具競(jìng)爭(zhēng)力的銷(xiāo)售渠道？又該如何突破現(xiàn)有的瓶頸以及尋找更好更快的發(fā)展途徑等。
7月21日，由嘉興市電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、頤高集團(tuán)和阿里巴巴主辦的嘉興市首屆網(wǎng)商論壇暨嘉興網(wǎng)商服務(wù)中心揭牌啟動(dòng)儀式在嘉興舉行，200多家網(wǎng)商與頤高集團(tuán)、電子商務(wù)平臺(tái)提供方阿里巴巴一起，針對(duì)網(wǎng)商如何進(jìn)行網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)、如何提供線下服務(wù)進(jìn)行了研討。本期商學(xué)院特邀部分嘉賓一起尋找網(wǎng)商突圍之路。
電子商務(wù)近期是否會(huì)遭遇寒冬期？
盛棟良：我覺(jué)得不會(huì)。只要企業(yè)的基礎(chǔ)扎實(shí)，當(dāng)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境不好的時(shí)候，電子商務(wù)企業(yè)也許可以獲得更多的機(jī)會(huì)。因?yàn)樵绞墙?jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，老百姓也越是要省錢(qián)，他們會(huì)更加習(xí)慣上網(wǎng)買(mǎi)便宜實(shí)惠的東西，網(wǎng)絡(luò)需求的市場(chǎng)也許會(huì)在危機(jī)中得到進(jìn)一步拓展，我們網(wǎng)商現(xiàn)在要做的是把產(chǎn)品質(zhì)量做好，把服務(wù)跟上。
鐘韶山：越是在經(jīng)濟(jì)遇到困難的時(shí)候，企業(yè)尤其是中小企業(yè)更需要電子商務(wù)，因?yàn)殡娮由虅?wù)可以在一定程度上為企業(yè)節(jié)省資金或拓展新的市場(chǎng)渠道。所以，我認(rèn)為電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展正處于一個(gè)“時(shí)不我待”的時(shí)機(jī)，中小企業(yè)引入電子商務(wù)，應(yīng)該是破解成本壓力上漲以及用工荒等難題的一種嘗試。
方天雨：要不要做網(wǎng)商？打個(gè)比方，人們?cè)跀D公交車(chē)的時(shí)候，擠上車(chē)的人希望車(chē)下的人不要再上來(lái)了，但是如果電子商務(wù)是一部公交車(chē)的話，我估計(jì)在五年或是十年之后，會(huì)有更多的中小企業(yè)擠上這部公交車(chē)。因?yàn)?，隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，相應(yīng)的物流、資金流會(huì)越來(lái)越完善，“乘車(chē)”的環(huán)境也就越來(lái)越好了。
王永波：我們是一家傳統(tǒng)的食品企業(yè)，企業(yè)自身基礎(chǔ)相對(duì)扎實(shí)，不管是資金流還物流，我們都是完全準(zhǔn)備好之后才開(kāi)始進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域。2009年，我們公司成立了專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)部門(mén)，當(dāng)時(shí)包括我在內(nèi)的幾名工作人員組成的團(tuán)隊(duì)先開(kāi)淘寶店，再做官方網(wǎng)站，這塊業(yè)務(wù)從零開(kāi)始，去年銷(xiāo)售額做了2600多萬(wàn)元，今年到目前為止就完成了3200多萬(wàn)元的銷(xiāo)售額，可以說(shuō)是一筆意想不到的成績(jī)。因此，如果電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)近期有什么波動(dòng)的話，我覺(jué)得傳統(tǒng)企業(yè)的抵抗力要高于單純的電子商務(wù)企業(yè)。
網(wǎng)商應(yīng)該如何面對(duì)線上線下區(qū)別？
盛棟良：線上和線下結(jié)合銷(xiāo)售，我認(rèn)為最大的問(wèn)題是價(jià)格差異的問(wèn)題。我們?cè)诰W(wǎng)上賣(mài)東西，有時(shí)候要根據(jù)具體的活動(dòng)將價(jià)格降得比較低，這個(gè)時(shí)候，線下的代理商就會(huì)有意見(jiàn)了：“網(wǎng)上的價(jià)格這么底，我們實(shí)體店里還怎么做生意？”面對(duì)這樣的問(wèn)題，我們現(xiàn)在采取了包裝和規(guī)格差異化的辦法來(lái)處理，比如將包裝分成紅色或是綠色兩種，以區(qū)別線上和線下。比如我們進(jìn)商場(chǎng)的拖把，桿子就會(huì)長(zhǎng)一些，以方便在商場(chǎng)陳設(shè)，但是上線銷(xiāo)售的拖把桿子就是可以折疊的，以便快遞包裝。這是我們目前針對(duì)實(shí)際問(wèn)題采取的實(shí)際辦法，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)還是需要統(tǒng)一的包裝體系和品牌形象的，目前還沒(méi)有找到最佳的解決方案，具體辦法還在摸索中。
鐘韶山：我的看法是線上和線下的區(qū)別在于渠道，線上和線下的消費(fèi)群體是有區(qū)別的，線上的消費(fèi)顧客群以年輕人居多，線上做得好的企業(yè)要去線下發(fā)展的話，面對(duì)的則是一批年紀(jì)相對(duì)大一些或者說(shuō)傳統(tǒng)購(gòu)物習(xí)慣特別強(qiáng)的消費(fèi)者，線下發(fā)展需要尋找新的消費(fèi)渠道，如何拓展是必須認(rèn)清的前提。
方天雨：2007年，我們有70多家實(shí)體店，但現(xiàn)在我們專(zhuān)注做線上業(yè)務(wù)，除了互聯(lián)網(wǎng)，我認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)將會(huì)更大，所以現(xiàn)在我們?nèi)硇牡赝度氲骄€上市場(chǎng)的發(fā)展，并組織團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。
王永波：我們是線下做得很扎實(shí)之后才開(kāi)始做線上的生意，我認(rèn)為對(duì)于品牌的推進(jìn)，需要因地制宜地作選擇，將線上、線下進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合。
線下服務(wù)的重點(diǎn)是什么？
盛棟良：產(chǎn)品如人品，這是我對(duì)產(chǎn)品部工作人員經(jīng)常說(shuō)的一句話，也是我對(duì)他們的要求，在產(chǎn)品質(zhì)量做得不錯(cuò)的情況下，客服質(zhì)量也很重要?？头?duì)于企業(yè)而言是一個(gè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口，客服人員要足夠了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，才能真誠(chéng)地為顧客提供服務(wù)，所以我們的客服人員上崗之前都需要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。此外，在必要的時(shí)候，客服會(huì)提供一些人性化的服務(wù)，舉個(gè)例子，我家買(mǎi)了一把我們自己生產(chǎn)的拖把，用了四年都沒(méi)有壞，但有個(gè)客人打來(lái)電話，說(shuō)他家的拖把用了兩年就發(fā)現(xiàn)桿子壞了，能不能快遞一個(gè)桿子給他？這個(gè)情況該怎么處理？在配件可以提供的情況下，我們選擇了為這位顧客服務(wù)，滿足顧客的要求。
鐘韶山：網(wǎng)上交易的糾紛，有時(shí)候并非產(chǎn)品本身的問(wèn)題，而是客服人員態(tài)度不好導(dǎo)致糾紛激化。我曾經(jīng)在網(wǎng)上買(mǎi)了一件衣服，發(fā)現(xiàn)了一點(diǎn)小瑕疵，我本來(lái)只是想向商家反映一下問(wèn)題，結(jié)果客服一直強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，最后導(dǎo)致我堅(jiān)決要求退貨?？梢?jiàn)，客服的服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。另外，很多在網(wǎng)上做生意的人總認(rèn)為，只要價(jià)格低，總能賣(mài)出去，但這樣做無(wú)形中會(huì)對(duì)品牌建立形成障礙，要敢于把好的產(chǎn)品放到網(wǎng)上賣(mài)，抓住好的機(jī)會(huì)，用心服務(wù)，用心經(jīng)營(yíng)。
方天雨：網(wǎng)上交易，線下物流。如果物流能夠迅速消化掉網(wǎng)上交易的訂單的話，我覺(jué)得有效的促銷(xiāo)是可以給線上的賣(mài)家?guī)?lái)驚喜的。事實(shí)上，提供物流服務(wù)的是第三方，不是企業(yè)自己所能控制的，一旦消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)不滿，最終卻會(huì)迅速影響到企業(yè)自身，如果企業(yè)有完善的信息反饋系統(tǒng)的話，則可以第一時(shí)間化解顧客的不滿。
王永波：我們生產(chǎn)的產(chǎn)品季節(jié)性很強(qiáng)，80%的業(yè)務(wù)都集中在端午節(jié)之前，那個(gè)月爆發(fā)式的訂單如何應(yīng)對(duì)？要知道，最高一天我們的訂單量可達(dá)到8000單，這種情況下的應(yīng)對(duì)是讓人痛苦的——倉(cāng)庫(kù)飽和、訂單飽和，快遞承受不了……這三年來(lái)，我們?cè)诔绦蛏线M(jìn)行了完善，用流水線的方式來(lái)處理高峰期的大量訂單，并在快遞的選擇上作了進(jìn)一步調(diào)整。關(guān)于客服，我們現(xiàn)在開(kāi)始試著用客服機(jī)器人，對(duì)于一些雷同的問(wèn)題讓機(jī)器人來(lái)做專(zhuān)業(yè)和統(tǒng)一的解答。同時(shí)，我們也在積極摸索校企合作的方式，我們單位作為學(xué)校的實(shí)習(xí)基地，會(huì)對(duì)學(xué)校的相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生在高峰期的前一個(gè)月進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)生在實(shí)習(xí)期間可以提供相對(duì)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
